Sosyal Medya Müşteri Temsilcisi Nedir, Nasıl Olunur?

Sosyal medya müşteri temsilcisinin, farklı sosyal medya kanallarından gelen talepleri takip etmesi gerekir. Müşterilerin taleplerinin, sosyal medyanın dinamik yapısı sebebi ile, hızlıca ve tek seferde çözümlenmesi beklenir. Bu durum aşağıda yer alan hassas sorumlulukların yerine getirilmesini gerektirir;

• Sosyal medya kanal yönetiminden gelen stratejilere göre müşterilerden gelen talepleri karşılamak,
• Müşteri taleplerini en hızlı şekilde karşılamak ve tek seferde çözüm sunmak,
• Müşteri deneyimi ekiplerinin tasarladığı süreçleri bu kanallarda en doğru şekilde uygulamak,
• Süreçlerin uygulanması sırasında çıkan sorunları tespit etmek ve yöneticilerine raporlamak,
• Müşteri taleplerinin çözüm performansını tanımlanan kriterler içerisinde gerçekleştirmek,
• Belirli aralıklar ile geçmiş müşteri taleplerini ve müşteri görüşmelerini incelemek ve gelişim alanlarını tespit ederek iyileştirme talep etmek,
• Sosyal medya kanalında uygulanması gereken yasal mevzuatları bilmek ve müşteri ile her iletişimde bu gereklilikleri yerine getirmek,
• Sosyal medya kanalının hizmet kalitesinin takibi için ISO 9001 ve ISO10002 kalite standartlarını sağlamak,
• Sosyal medyadaki uygulamaları da takip etmek ve kendini buna göre geliştirmek.

Sosyal medya müşteri temsilcisi olmak için belirli bir bölümden mezun olma şartı aranmaz. Lisans ya da ön lisans mezunu, yazılı veya sözlü iletişim konusunda eğitim almış kişiler, sosyal medya müşteri temsilcisi olabilirler.

Sosyal medya müşteri temsilcisi sürekli gelişen online çözümleri takip ederek kendini geliştirir. Bunun yanı sıra aşağıdaki konularda eğitim alması beklenir;

• Müşteri deneyimi esasları
• Sosyal medya kanalında yazılı iletişim
• Sözlü iletişim teknikleri
• ISO 9001 ve ISO 10002 bilgilendirme eğitimleri