Müşteri Hizmetleri Görevlisi Nedir, Nasıl Olunur?

Müşteri hizmetleri görevlisi; telefon ya da internet üzerinden merak edilen soruları cevaplandırır. Müşterinin yaşadığı sorunlara çözüm üreterek gerekli yönlendirmeleri yapar. Müşteri hizmetleri görevlisi/asistanı ne iş yapar denildiğinde akıllara önce telefon üzerinden yapılan görüşmeler gelse de mesleğin görevleri oldukça kapsamlıdır. Bu görevler şunlardır;

• Müşterilerle görüşmeler düzenlemek.
• Müşteri memnuniyetini hedeflemek.
• Gerektiği zamanlarda farklı birimlerle iletişime geçmek.
• Müşterilerden gelen talepleri ve şikayetleri değerlendirerek ilgili birimlere iletmek.
• Müşteri ihtiyaçlarına uygun çözüm üretmek.
• Müşterilerin ya da potansiyel müşterilerin doğru departmanla görüşmesini sağlamak.
• İş verimliliğini arttırmayı hedeflemek.
• Gerektiğinde yaşanan durumları analiz ederek ilgili departmanlarla görüşme sağlamak.
• Çalıştığı firma hakkındaki bilgilerini güncel tutmak ve arayan kişilerin yenilikler hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamak.
• Müşteri geri bildirimlerini ilgili ekiplere ileterek hizmet sürecinin gelişmesine katkıda bulunmak.
• Analiz ve raporlama yapmak.
• Müşteri bilgilerinin gizli kalmasını sağlamak.
• Günlük, haftalık, aylık ve yıllık hedefleri yerine getirmek için çalışmalarda bulunmak.

Müşteri hizmetleri görevlisi nasıl olunur konusunda araştırma yapan kişiler, gerekli eğitimlerin alınması gerektiği cevabıyla karşılaşırlar. Firmaların, mesleğe alım yaparken ortaya koyduğu şartlar genellikle değişkenlik gösterir. Genel itibari ile lise mezunu olmak, müşteri hizmetleri görevlisi olmak için yeterlidir. Ancak bazı firmalar üniversite eğitimi alınması gerektiğini de belirtir. Özellikle üniversitelerin Çağrı Merkezi Hizmeti bölümü müşteri hizmetleri görevlisi/asistanı olmak isteyen kişiler için uygun bir bölümdür. Çağrı Merkezi Hizmeti bölümü iki yıllık bir bölümdür. Bazı firmalar ise eğitim sürecini kendisi gerçekleştirir. Görev almak isteyen kişilere zorunlu tutulan eğitim süreci online ya da yüz yüze olarak yapılabilir. Bu süreçte; görev tanımı, müşteri ilişkilerinin nasıl olması gerektiği ve gelen taleplere nasıl cevap verilmesi gerektiği aktarılır. Eğitim sürecini tamamlayan kişiler, müşteri hizmetleri görevlisi olmaya hak kazanır. 

Müşteri hizmetleri görevlisi bir firmayı temsil eden en önemli kişilerdendir. Bu nedenle firmanın beklentilerinin doğru şekilde yerine getirmesi ve profesyonel hizmet sunması oldukça önemlidir. Her kurumun müşteri hizmetleri görevlisinden beklentileri birbirinden farklıdır. Bazı kurumlarda, satış odaklı olmak temel prensiptir. Bunun yanı sıra adayın İngilizce bilmesi de gerekebilir. Müşteri hizmetlerinden sorumlu kişilerin, satış hedeflerine uyum sağlaması ve beklenen performansı yakalaması gerekir. Bunların yanı sıra birçok firmanın müşteri hizmetleri görevlisinden beklentileri şunlardır:

• MS Office programlarına hâkim olmak.
• İşleri titizlikle takip etmek.
• İnsan ilişkilerinde başarılı ve prezantabl olmak.
• Güçlü iletişim becerisine sahip olmak.
• Müşterilerden gelen taleplere profesyonel çözümler üretmek.
• Ekiple birlikte çalışabilmek.
• Gelişime ve öğrenmeye açık olmak.
• Sorunlara çözüm odaklı yaklaşabilmek.
• Satıştan sonraki süreçte müşterilere danışmanlık hizmeti sunmak ve gerekli yönlendirmeleri yapmak.

Müşteri hizmetleri görevlisi olarak görev almak isteyen kişilerin, çalıştıkları kurumun hedeflerine uygun olarak çalışmaları gerekir. Firmanın beklentilerini karşılamak ve müşterilerle doğru şekilde iletişime geçebilmek için öğrenmeye açık olmak gerekir. Bu noktada çalışan kişinin sabırlı ve sakin olması oldukça önemlidir. İnsan ilişkileri kuvvetli olan ve yaşanabilecek olumsuz durumlarda sakinliğini koruyabilen kişiler meslekte ön plana çıkar. Meslekte çalışmak isteyen kişiler, esnek çalışma saatlerine uyum sağlamalıdır. Genel olarak müşterilerle iletişim kurma süreci telefon aracılığıyla gerçekleşir. Bu nedenle telefonla doğru şekilde iletişim kurabilmek ve iyi bir dinleyici olmak oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri görevlisi olabilmek için gerekli işe alım şartlarından bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Sistemli ve düzgün şekilde çalışmak.
• Lise ya da üniversite düzeyinde eğitim almak.
• Çalışılmak istenen firmanın beklentileri doğrultusunda yabancı dil bilgisine sahip olmak.
• İkna kabiliyeti yüksek olmak.
• Kişisel kimliğinden sıyrılarak sorunlara kurumsal çözümler üretmek.
• Zamanı etkili ve doğru şekilde kullanmak.
• Planlama ve takip konusunda dikkatli olmak.

Müşteri hizmetleri görevlisi, birçok kurumda çalışabilir. Özellikle kendini insan ilişkileri ve konuşma becerileri konusunda geliştiren kişiler kolayca iş bulma şansına sahiptir. Müşteri hizmetleri görevlisi/asistanı maaşları ise değişiklik gösterir. Maaşlar, deneyim doğrultusunda artış gösterir. Firmanın çalışma saatleri de maaşlara etki eden faktörler arasında yer alır. Müşteri hizmetleri görevlisi iş ilanları sayfasından araştırma yapılarak firmaların beklentilerine uygun olan kişiler kolayca başvuruda bulunulabilir. Kariyer.net'in filtreleme özelliği sayesinde ikamet edilen ya da çalışılmak istenen şehre göre iş ilanları filtrelenebilir. Örneğin; İstanbul’da yaşayan kişiler, İstanbul müşteri hizmetleri görevlisi iş ilanlarını inceleyerek kendilerine uygun iş ilanlarına başvuru yapabilirler.