Müşteri Hizmetleri Uzmanı

Nova Fashion Group

Lüks Perakende sektöründe faaliyet gösteren Hemington ve Knitss markalarımız bünyesine aşağıdaki niteliklere sahip "Müşteri Hizmetleri Uzmanı” arayışımız bulunmaktadır. 

  GENEL NİTELİKLER

• En az MYO mezunu (tercihen Üniversite mezunu)
• Müşteri Hizmetleri / Çağrı Merkezi alanında minimum 3 yıl deneyimli
• Tercihen hazır giyim, lüks/perakende moda sektöründe deneyimli
• Satış sonrası destek (after sales service) süreçlerine hakim
• Özel müşteri yönetimi (VIP / sadık müşteri segmenti) süreçlerinde deneyim sahibi
• Çoklu kanal (telefon, e-posta, sosyal medya, şikayet platformları) müşteri yönetimi konusunda deneyimli
• Müşteri deneyimi ve memnuniyetini merkeze alan hizmet anlayışına sahip
• Güçlü analiz ve problem çözme becerisine sahip, çözüm odaklı yaklaşım sergileyen
• Yazılı ve sözlü iletişim becerileri güçlü, diksiyonu düzgün
• Empati yeteneği yüksek, kriz ve zor müşteri yönetiminde başarılı
• Takım çalışmasına yatkın, sorumluluk bilinci yüksek ve iş takibi güçlü
• Telefonda temsil ve ikna kabiliyeti yüksek
• MS Office programlarını etkin kullanabilen
• Tercihen İngilizce bilen
• NebimV3 programına hakim
• Inbound & Outbound şikayet yönetimi süreçlerinde deneyimli

İŞ TANIMI

• Telefon, e-posta, sosyal medya ve şikayet platformları üzerinden gelen tüm müşteri taleplerini premium hizmet standardına uygun şekilde yönetmek ve çözmek
• Satış sonrası destek süreçlerini uçtan uca yönetmek; iade, değişim, tamir ve ürün inceleme operasyonlarını takip etmek
• Özel müşteri (VIP / sadık müşteri) taleplerini önceliklendirerek yüksek hizmet standardında çözüm sağlamak
• Müşteri şikayetlerini günlük olarak analiz etmek, kök neden araştırması yapmak ve ilgili birimlerle koordinasyon sağlayarak çözüm sürecini yönetmek
• Tüm müşteri geri bildirimlerinde zamanında, doğru ve marka diline uygun bilgilendirme yapmak
• E-ticaret ve online satış kanallarından gelen müşteri taleplerinin uçtan uca çözümünü sağlamak ve süreç hakkında müşteriyi düzenli bilgilendirmek
• Sosyal medya üzerinden gelen soru ve şikayetlere marka iletişim dili doğrultusunda yanıt vermek ve süreci takip etmek
• Çağrı merkezi süreçlerinin takibini yapmak ve operasyonel akışa destek olmak
• Müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik süreç iyileştirme önerileri geliştirmek ve ilgili ekiplerle paylaşmak
• Günlük, haftalık ve aylık müşteri hizmetleri performans raporlarını hazırlamak ve yönetime sunmak
• Satış sonrası destek süreçlerine ilişkin KPI’ları (çözüm süresi, memnuniyet skoru, iade oranı, tekrar başvuru oranı vb.) düzenli olarak takip etmek
• Özel müşteri segmenti davranışlarını analiz ederek raporlamak ve içgörü üretmek
• Şikayet ve geri bildirimlerin kök neden analizlerini yaparak raporlamak
• Kanal bazlı performans ve operasyonel verimlilik raporları oluşturmak