İşletmelerin sadece yeni müşteriler kazanmaları değil, mevcut müşterilerinin de memnuniyetini sağlamaları gerekir. Bu bağlamda müşteri memnuniyetini sürdürmek için müşteri hizmetleri temsilcilerine ihtiyaç duyulur. Müşteri hizmetleri uzmanı nedir sorusunun cevabı; bir ürün veya hizmet özelinde müşteri desteği sağlayan, şirketin müşterileri ile iletişime geçen kişilerdir, şeklinde verilebilir. Müşterilerin satın alma ve iade işlemlerini tamamlamalarına yardımcı olurlar. Müşterilere teknik yardım da sağlarlar.

Müşteri şikayetlerini kabul eder ve çözmek için uygun adımların atılmasını sağlar. Müşteri hizmetleri ne iş yapar dendiğinde ilk olarak akla, şirketin ürünlerini veya hizmetlerini alırken ya da aldıktan sonra yaşanılan sorunlar için müşterilere yardımcı olmak gelir. Müşteri hizmetleri uzmanı görev tanımı içeriğinde; gelen aramaları ve müşteri hizmetleri sorgularını yönetmek, yeni müşterilere satış fırsatları oluşturmak, müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve değerlendirmek yer alır. Diğer görevleri ve sorumlulukları arasında ise şunlar sayılabilir:

• Müşterilere karşı her zaman olumlu ve profesyonel bir tutum sergiler.
• Müşteri sorularına e-posta, telefon ve sosyal medya kanalları aracılığıyla anında yanıt verir.
• Müşterilerin sorunlarına en iyi çözümleri bulmak için iş arkadaşları veya yöneticileri ile bağlantı kurar.
• İyileştirme için olası önerilerle birlikte ortak sorunları belirler ve bunları yönetime iletir.
• Müşterilerin veri gizliliği hakkına her zaman saygı duyar.
• Müşterilerle çeşitli kanallardan iletişim kurar.
• Müşteri şikayetlerini kabul eder ve çözmek için uygun önlemlerin alınmasını sağlar.
• Soruları cevaplayabilmek için ürünler ya da hizmetler hakkında bilgi sahibi olur.
• Müşterilerden gelen şikayetlerin ve yorumların kayıt altına alınmasını sağlar.
• Gerekli durumlarda diğer departmanlarla iletişim ve koordinasyon sağlar.
• Müşteri memnuniyeti sağlar.

Müşteri hizmetleri uzmanı pozisyonunda çalışabilmek için spesifik bir eğitim şartı belirtmek mümkün değildir. Lise diplomasına sahip adaylar ise işverenler tarafından daha çok tercih edilir. İşin gerekliklerine ve işverenin taleplerine göre ön lisans mezuniyeti de gerekebilir. Ayrıca ilgili branşta gelişim sağlamak için mesleki eğitimlere katılarak sertifikalar alınabilir.

Müşteri hizmetleri uzmanı nasıl olunur sorusunun cevabı, çoğunlukla işverene ve sektöre göre değişir. Müşteri hizmetleri uzmanı olmak için gereken genel şartlar şu şekilde sıralanabilir:

• Pozisyona ve sektöre aşina olmak, diğer bir deyişle deneyim sahibi olmak avantaj sağlar.
• Bilgisayar kullanımına hakim olmak gereklidir.
• Farklı dil yeterlilikleri avantaj sağlayabilir.
• Yapılan iş, müşterilerle ilgilenmeyi gerektirdiğinden etkili iletişim becerilerine sahip olmak önemlidir.
• Problemleri etkili ve hızlı bir şekilde çözmeyi sağlayacak becerilere sahip olmak önemlidir.
• CRM programları ile ilgili bilgi sahibi olmak gibi pratik deneyimler gerekli olabilir.
• Müşteri hizmetleri uzmanı, genellikle bir ürün veya hizmet hakkında talep veya şikayeti olan müşterilerle iletişim kurdukları için ürün veya hizmet ile ilgili gerekli bilgiye sahip olmalı, uygun bir dille müşteriye bilgi aktarmalıdır.
• Güçlü liderlik becerilerine ve müşteri şikayetlerini çözmek için ekiple birlikte çalışma becerisine sahip olmak önemlidir.
• Çoklu görev yapabilme ve küçük ayrıntılara dikkat etme becerisi, sahip olunması gereken özelliklerdendir.
• Müşteri hizmetleri uzmanı, müşterilere karşı her zaman sabırlı olmalıdır.
• İyi bir müşteri hizmetleri uzmanının görev ve sorumluluklarını profesyonel bir şekilde yerine getirmesi gerekir.
• Sabırlı ve olumlu bir tavır içerisinde olmak oldukça önemlidir.
• Birçok şirket, günün her saatinde müşteri hizmetleri desteği sunar. Bu da esnek bir çalışma programına uyum sağlamayı gerekli kılar.