Guest Services Representative

SWISSOTEL Anadolu Japan Turizm A.Ş.

Görev Tanımı

• Otelde konaklayan misafirlerin tüm talepleri, sorunları ve ihtiyaçlarıyla yakından ilgilenir, misafir memnuniyetine odaklanarak sorunlara çözüm bulur.
• Misafirleri dikkatle dinleyerek etkili bir misafir odaklı bakış açısı geliştirir ve şikâyetleri uygun şekilde ele alır.
• Misafir şikâyetlerini yönetir ve çözüm bulur, çözümü zaman alan durumları doğrudan yöneticisine bildirir ve konunun takibini yapar.
• Resepsiyonla koordineli olarak otele giriş yapacak misafirleri karşılar, mümkünse odaya kadar eşlik eder ve gün içinde misafirleri arayarak ihtiyaçları olup olmadığını sorar.
• Gün içerisinde “Misafir Temasları” gerçekleştirerek misafir memnuniyet düzeyini tespit eder; varsa şikâyet, öneri veya sorunları belirler ve çözüm üretir.
• Misafirlerden gün içinde alınan yorumları, talepleri, önerileri ve şikâyetleri yazarak alınan yanıtlar ve yapılan işlemlerle birlikte raporlar.
• Gün içinde misafirlerden anket doldurmalarını ister, anket sonuçlarını değerlendirir, İngilizce’ye çevirir ve tüm departman yöneticilerine e-posta ile iletir.
• Misafirlerin doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerini belirler, ilgili departmanlarla birlikte gerekli organizasyonu yapar ve süreci takip eder.
• Misafirlerin uçak veya otobüs bileti, restoran rezervasyonu, ilaç vb. taleplerinin en kısa sürede karşılanmasını sağlar.
• VIP prosedürlerini takip eder, VIP misafirleri karşılar ve uğurlar.
• Acenta temsilcilerini ve potansiyel misafirleri tesis içinde gezdirir.
• Misafirlere duyurulacak etkinlikler için yazılı dokümanlar hazırlar ve ilgili departmanlarla iş birliği içinde bu dokümanların oda dağıtımını sağlar.
• Misafirlerin A la Carte restoran taleplerini alır ve Yiyecek & İçecek Departmanını bilgilendirir.
• Etkinlikler ve tesis alanlarında genel misafir memnuniyetini gözlemler, atmosfer hakkında Misafir İlişkileri Müdürü / Süpervizörüne rapor verir.
• Tesisin tüm fiziksel özellikleri ile sunulan tüm aktiviteler ve hizmetler hakkında detaylı bilgiye sahip olur.
• Otel satışlarını destekler ve ücretli hizmetlerin satışını yapma yetkisine sahiptir.

Nitelikler

• En az meslek lisesi mezunu veya ilgili bir alanda eğitimli ya da eşdeğer deneyime sahip,

• Otelcilik sektöründe benzer pozisyonda kanıtlanmış deneyim sahibi,

• Otel operasyonları, hizmet standartları ve misafir beklentileri konusunda bilgi sahibi,

• Etkili iletişim ve kişilerarası ilişki becerilerine sahip,

• Detay odaklı, çoklu görevleri ve öncelikleri yönetebilme yeteneğine sahip,

• Dinamik ve hızlı tempolu bir çalışma ortamına uyum sağlayabilecek esneklikte,

• İleri düzeyde İngilizce (sözlü ve yazılı) bilgisine sahip.