Müşteri Deneyimi Yöneticisi Nedir?

Müşteri Deneyimi Yöneticisi Kimdir?

Müşteri deneyimi, müşterilerin firmaya verdiği değer olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyim; müşterinin işletmeye gelmeden önceki izlenimi, hizmet aldığı sırada devam eden etkileşim ve hizmet alımı bittiğindeki etki olarak, üç adımda incelenebilir. Müşterilerin deneyimlerinden faydalanarak, işletmenin olumlu yönde yapılanması adına çalışmalar yürüten kişi müşteri deneyimi yöneticisi olarak adlandırılır.

Müşteri deneyimi; internet araştırmaları, sosyal medya yorumları, pazarlama faaliyetleri, satış noktaları gibi pek çok alanda geçerlidir. Müşteri ilişkilerinin genişletilmesi ve markaya sadık müşteriler oluşturulması için sadakat ve ödül programları, ücretsiz hizmet, ücretsiz yardım gibi süreçler müşteri deneyimi yöneticisi tarafından yürütülür.

Müşteri Deneyimi Yöneticisinin Görevleri Nedir?

Müşteriler işletmeye gelmeden önce alacağı hizmet ya da ürünle ilgili araştırma yapar. Bu araştırmalar esnasında çoğunlukla daha önceki müşterilerin deneyim ve fikirlerinden faydalanır. İşletmeler için oldukça önemli olan bu sürecin yönetiminden sorumlu olan müşteri deneyimi yöneticisinin görevleri şunlardır;

  • İşletmeyi müşteri deneyimi konusunda hedefine ulaştırmak,
  • İşletmeye olumlu şekilde dönecek müşteri deneyimi stratejilerini hayata geçirmek,
  • Müşteri geri bildirimlerinden gelen tüm verileri toplamak, çözüm önerilerini ekleyerek raporlamak,
  • Hedeflenen müşteri memnuniyeti seviyesini kalıcı hale getirmek adına çalışmalar yapmak,
  • Geri bildirim için kullanılan kioskların eksiksiz çalışıp çalışmadığını rutin olarak kontrol etmek,
  • Periyodik olarak müşteri deneyimi ekibi ile toplantılar düzenlemek ve eğitim vermek.

Kimler Müşteri Deneyimi Yöneticisi Olabilir?

Müşteri deneyimi yöneticisi olmak isteyenlerin üniversitelerin 4 yıllık eğitim veren bölümlerinden birinden mezun olması ve kendini bu alanda geliştirmeye istekli olması yeterlidir. Bu alanda uzman yetiştirecek bir eğitim programı yoktur. İşverenler genellikle bu pozisyon için işletme mühendisliği, endüstri mühendisliği, işletme ve iktisat bölümlerinden mezun olan kişileri tercih eder.

Müşteri Deneyimi Yöneticisi Olmak için Hangi Eğitimleri Almak Gerekir?

Müşteri deneyimi yöneticisi olmak isteyen kişilerin öncelikle işletme yapısına aşina olmaları gerekir. Müşteri deneyimi yöneticisi, teknolojik gelişmelerden haberdar olmalıdır. Günümüzde müşteri deneyimi alanında yapay zeka ve sanal gerçeklik kullanımı arttığından bu alanlar hakkında bilgi sahibi olmak gerekir.