Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Nedir, Nasıl Olunur?

Müşteri hizmetleri yöneticisi ne iş yapar sorusuna özetle; müşterilerin sorularının cevabını vermek, müşterilerin isteklerini dinlemek ve taleplerini dikkate almak, gerekli departmanlara bilgi vermek gibi işlemleri gerçekleştirir, şeklinde yanıt verilebilir. Müşteri hizmetleri yöneticisi bu görevleri yerine getirirken, departmanda yönetici sıfatıyla diğer çalışanların faaliyetlerini de denetler. Müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri hizmetleri departmanındaki çalışmaların tamamından sorumludur. Müşteri hizmetleri yöneticisi görev tanımı müşteriler ile gerekli görüşmelerin yapılması üzerine gerekli aksiyonların alınmasını kapsar. Genel olarak görevleri şöyle sıralanabilir:

• Müşterilerden alınan geri dönüşleri üst birimlere aktarır,
• İyileştirme ve geliştirme çalışmaları kapsamında alınan yeni kararları da müşteriler ile paylaşır,
• Gerektiğinde hizmet kalite kontrolü için müşterilere sorular sorabilir,
• Müşteriler hakkında ayrı ayrı değerlendirmeler ve raporlar hazırlar,
• Müşterilere doğru bilgiyi ulaştırmaktan sorumludur ve bu doğru bilgi için görüşmeler sağlanırken müşterinin kişisel bilgilerinin gizliliğini de korur,
• Müşterilere teklifler ve öneriler sunar,
• Müşterilerin sorularına doğru cevapları verebilmek için gerekli tüm bilgilere hakim olmalıdır ve gerektiği durumlarda müşteriyi direkt üst birimlere yönlendirebilmelidir.

Yukarıda belirtilen görevler, firmaya bağlı olarak belli ölçüde farklılık gösterebilir.

Kurumlar, sektörüne ve hizmetlerine bağlı olarak adayların karşısına farklı kriterler ile çıkabilir. Genel olarak müşteri hizmetleri yöneticisinin en az lise mezunu olması gerekir. Bunun yanı sıra bazı firmalar adayların sertifika sahibi olmasını talep edebilir. Özel kurslarda ya da mesleki eğitim merkezlerinde alınan eğitim sonucunda sertifika sahibi olunabilir. Bazı firmalar adayların diksiyon eğitimi almış olmasını talep edebilir. Böyle bir durumda ek öğrenim olarak diksiyon dersleri alınabilir. Eğer yurt dışı müşteri portföyüne sahip bir firmaya başvuru yapılıyor ise muhakkak bir ya da birden fazla yabancı dile hakim olmak gerekir. Ayrıca bu pozisyonda çalışmak için deneyim kriterini karşılamak gerekir. Müşteri hizmetleri pozisyonunda tecrübe kazandıktan sonra terfi ile müşteri hizmetleri yöneticisi olunabilir. Müşteri hizmetleri yöneticisi nasıl olunur sorusu bu şekilde yanıtlanabilir.

Müşteri hizmetleri yöneticisi olmak için eğitim ve deneyim kriterlerinin karşılanması gerekir. Bunun yanı sıra adayların birtakım özelliklere sahip olması talep edilir. Firmaların adaylarda aradığı özellikler genel olarak şu şekilde sıralanabilir:

• Müşterilere sunulan ürün yada hizmet hakkında bilgi sahibi olmalıdır,
• İletişim kabiliyetleri gelişmiş olmalıdır,
• Müşteriler ile saygı çerçevesi içerisinde konuşmalı, konu hakkındaki tüm detayları müşteriye doğrudan aktarabilmelidir,
• MS Office gibi bilgisayar programlarına hakim olmalıdır,
• Esnek çalışma saatlerine ve yoğun iş temposuna uyum sağlayabilmelidir,
• Alt ve üst birimler ile ilişkilerinde saygılı olmalıdır,
• Ekibini adil ve dürüst bir şekilde yönetebilmelidir.

Her firma kendine uygun bir yapılanma izler. Bu bağlamda genel olarak müşteri hizmetleri yöneticisi iş ilanlarında farklı kriterler adayların karşısına çıkabilir. Diğer yandan iş ilanlarında belirtilen genel kriterler bulunur. Müşteri hizmetleri yöneticisi adayları en az lise mezunu olmalıdır. Ayrıca firmalar bu pozisyonda çalışacak kişinin deneyimli olmasını talep eder. Müşteri hizmetleri yöneticisi iş sorumluluğu bilincine sahip olmalıdır. Vardiyalı sistem mevcut ise buna ayak uydurabilmelidir. Hem ekip arkadaşlarına karşı hem de müşterilere karşı ılımlı bir şekilde insan ilişkilerini yürütebilmelidir. Kişisel bakıma özen göstermek de müşteri hizmetleri yöneticisi adayı için önemlidir. Müşteri hizmetleri yöneticisi hem yüz yüze hem telefondan hem de yazılı bir şekilde iletişim gerçekleştirebilmektedir. Duruma göre oluşan bu ihtimallerin hepsine ayak uydurabilecek yetiye sahip olmalıdır. Tüm bu şartlar firmalara göre şekillenebilir. Müşteri hizmetleri yöneticisi maaşları farklılık gösterir. Şirketin; ücret politikası, sektörü ve hizmet kapasitesi gibi unsurlar maaş miktarını büyük ölçüde etkiler. Diğer yandan personelin deneyimi ve eğitim seviyesi maaş miktarını etkileyen unsurlar arasında yer alır. Bu alanda çalışma isteyen kişiler Kariyer.net üzerinden müşteri hizmetleri yöneticisi/yönetmeni iş ilanlarını inceleyebilir. Kariyer.net'in filtreleme özelliğini kullanan adaylar, yaşadığı ya da çalışmak istediği şehirdeki iş ilanlarını listeleyebilir. Ayrıca bu alanda açılan yeni iş ilanlarından haberdar olmak isteyenler Kariyer.net'in iş alarmı oluşturma özelliğinden faydalanabilir.