CRM Sorumlusu Nedir, Nasıl Olunur?

CRM sorumlusu görev tanımı, firmanın mevcut müşterilerini ve müşteri adaylarını gözlemleyip üretime rehberlik etmektir. Hizmet kalitesini değerlendirmekte yarar sağlayan tüketici dönütleri, gözlem ve raporlama ihtiyacı ortaya çıkarır. Yeterliklerin sorgulanması, yeni stratejilerin geliştirilmesi, hizmet standartlarının yükseltilmesi süreç takibiyle mümkündür. CRM, 'Customer Relationship Management' ifadesinin baş harflerinden oluşur. Müşteri ilişkileri yönetimi olarak Türkçeye çevrilen bu ifade, bir uygulama bütünüdür. CRM esaslarına göre hazırlanmış bilgisayar programları vardır. Programlar, müşteri bilgilerini depolayan bir havuz işlevine sahiptir. Verilerin dijital ortama kaydedilmesi sorumlunun görevlerindendir. Kaydedilecek verinin toplanması ve işlenmesi, temel yükümlülüktür. Müşterilerden alınan dönütler, hataları düzeltme ve geliştirme sağlama konusunda yararlıdır. Müşteri ilişkilerinin takibini yapma veya ilgili yazılımların kullanımını gerçekleştirme sürecinde görevli olan kişiye CRM sorumlusu denir. Türkiye’de gelişmekte olan bu alan, AR-GE kapsamındadır. Ürün çeşitliliğini arttırmak için yapılan incelemeler müşteriye odaklanmışsa, faaliyetler CRM olarak tanımlanabilir.

CRM sorumlusu ne iş yapar diyorsanız, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını gözlemlemek ve bu sayede süreçleri geliştirerek müşteri memnuniyeti sağlamaktan bahsedilebilir. Firmalar, kaynaklarını israf etmeden kazanç sağlamayı hedefler. Yapılacak yatırımlarda başarı kazanmak, hedef kitleyi tanımakla ilişkilidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, hizmet taleplerini referans alarak plan geliştirmektir. Teknik açıdan yeterli olup müşterilerde memnuniyet yaratamayan ürünler, arz talebe göre yapılandırılır. CRM sorumlularının görevleri şunlardır: 

• Hizmet taleplerinin öğrenilebilmesi için saha faaliyetlerine katılmak,
• Kullanıcıların memnuniyet durumunu değerlendirmek için anket hazırlamak veya görüşme yapmak,
• Müşterilerin ortak özelliklerinden hareketle potansiyel müşterileri tespit etmek,
• Firmanın müşterisi olabilecek kişilerin ihtiyaçlarını araştırmak,
• AR-GE verilerini inceleyerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tahmin etmek,
• Hizmet abonelerine gönderilen e-posta, SMS veya mektupları hazırlamak,
• Müşterilerden gelen telefon çağrılarını yönetmek,
• Otomatik iletim panelini kontrol etmek, teknik arızaları gidermek,
• Gerekli verileri sisteme kayıt etmek,
• Üretim planları oluşturulurken, müşteri eğilimleri hakkında rapor hazırlamak.

CRM sorumlusu olarak görev alabilmek için takım çalışmasına yatkın olmak gerekir. Müşteri takibi, aralarında iş bölümü gerçekleşen ekiplerce yönetilir. Saha elemanlarının ve ofis elemanlarının kalifiye olması faydalıdır. Bu alanda deneyim sahibi olmayan kişiler ise belirli eğitimlerin yanı sıra öğrenmeye açık olarak kendilerini geliştirebilirler. Saha faaliyetlerine katılan CRM çalışanlarında, düzgün diksiyon ve pazarlama becerisi aranır. Firmanın şartlarına bağlı olarak saha personellerine iş süreçleri için araç tahsis edilebilir. Bu sebeple bazı firmalar saha çalışanlarının B sınıfı ehliyete sahip olmasını talep edebilir. Kişisel bakıma özen göstermek, güler yüzlü olmak, gelişmiş iletişim becerilerine sahip olmak sahadaki personeller için önemlidir. Ofis çalışanlarının görevleri ise; müşteriyle firmanın iletişimini kolaylaştıran CRM yazılımlarını kullanabilmek, sunucu bakımı yapabilmek, otomasyon sistemlerini geliştirmektir. Pozisyonun genel şartları şunlardır: 

• Müşteri odaklı hizmet anlayışını benimsemek,
• Elde edilen verilerden hareketle tahmin yapabilmek,
• Teknolojik gelişmeleri sürekli takip etmek,
• Yeni bilgilere hızlıca hakim olmak,
• Rapor hazırlama tekniklerine hakim olmak.

CRM sorumlusu iş ilanları çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firmalar tarafından yayınlanır. Üretim standartlarının müşteri tarafından belirlenmesini öngören anlayış, CRM anlayışıdır. CRM sorumlusu olmak, yazılı veya sözlü iletişim becerisi gerektirir. Müşterilerin öneri ve şikayetlerini değerlendirebilmek, ürünlerin güncel ihtiyaçlara uygunluğunu teyit etmek kapsamlı bir süreçtir. CRM sorumlusu pozisyonu gereği üretim ve pazarlama departmanlarıyla koordineli çalışır. Bu nedenle takım ve ekipler arası çalışmaya uyum sağlaması oldukça önemlidir. İşe alım ölçütleri çoğunlukla şunlardır: 

• Deneyim süresi,
• Eğitim düzeyi,
• Bilgisayar kullanım düzeyi,
• Yabancı dil bilgisi,
• Ehliyet durumu,
• İletişim becerileri,
• Öğrenmeye açıklık.

Müşteri hizmetleri çalışanı veya saha görevlisi olarak çalışanlar, kendilerini geliştirerek bu alanda iş imkanı bulabilirler. Gıda, tekstil, teknoloji gibi birçok sektörde CRM çalışmaları sürdürülür. Kişisel donanımlarınız ve hedefleriniz için uygun olabilecek ilanlara Kariyer.net aracılığıyla ulaşabilirsiniz. Ek olarak Kariyer.net filtreleme özelliği sayesinde iş ilanları çalışma şekli, pozisyon seviyesi, şehir ve ilçe gibi kategorilere göre listelenebilir. Listelenen iş ilanlarında belirtilen şartları inceleyen kişiler, kendilerine en uygun iş ilanına başvuru yapabilir. CRM sorumlusu maaşları firmalara ve firmaların sektörlerine, kişilerin eğitim ve deneyimine göre değişkenlik gösterir.